| Naslov: | ANALIZA KAKOVOSTI STORITEV V BANČNEM SEKTORJU Z VIDIKA UPORABNIKOV IN ZAPOSLENIH |
|---|
| Avtorji: | ID Marušić, Darko (Avtor)
ID Maletič, Matjaž (Mentor) Več o mentorju...  |
|---|
| Datoteke: |  VS_Marusic_Darko_2016.pdf (1,12 MB)
MD5: 0A34FB8C5B973B1BC144266691EF87FB
|
|---|
| Jezik: | Slovenski jezik |
|---|
| Vrsta gradiva: | Diplomsko delo/naloga |
|---|
| Organizacija: | FOV - Fakulteta za organizacijske vede
|
|---|
| Opis: | Kakovostna izvedba storitev je postala ključna naloga vsake banke, saj nam lahko ponudi prednosti, ki so neposredno povezane s konkurenčnostjo, povečanjem obsega poslovanja in ustvarjanjem dobička, v nasprotnem primeru pa je lahko ogrožen obstoj banke na konkurenčnem trgu.
Namen diplomskega dela je predstaviti področje kakovosti bančnih storitev in njegovo pomembnost, teoretično in empirično predstaviti trenutno stanje ter podati predloge za izboljšave.
Teoretične podatke smo črpali iz strokovne literature o storitvah in kakovosti ter metodah merjenja kakovosti. Predstavili smo dejavnike, ki vplivajo na kakovost, razložili, kaj bančne storitve pravzaprav so ter približali področje interakcije med kontaktnim osebjem in uporabniki.
Empirične podatke smo pridobili s pomočjo dveh anketnih vprašalnikov, ki sta bila posebej prilagojena za zaposlene oziroma kontaktno osebje ter za uporabnike bančnih storitev. V raziskavi je sodelovalo skupno 27 zaposlenih in 51 uporabnikov bančnih storitev.
Ugotovili smo, da so prijaznost osebja, varnost in hitrost izvedbe storitev tiste besedne zveze, ki jih uporabniki najpogosteje uporabljajo za opis kakovostne bančne storitve ali pa jih z njo povezujejo.
Raziskava je razkrila tudi resen problem pomanjkanja zaupanja tako s strani uporabnikov v banko kot tudi s strani zaposlenih v vodstvo podjetja, razkrili pa smo tudi, kakšne so navade in kakšno je obnašanje uporabnikov, med drugim tudi to, da ob nezadovoljstvu s ceno dejansko zahtevajo le boljšo kakovost.
V sklepnem delu smo predstavili ključne ugotovitve, do katerih smo prišli na podlagi raziskave ter izpostavili probleme in predlagali izboljšave. |
|---|
| Ključne besede: | banka, storitve, kakovost, kontaktno osebje, uporabniki bančnih storitev |
|---|
| Kraj izida: | Maribor |
|---|
| Leto izida: | 2016 |
|---|
| PID: | 20.500.12556/DKUM-58433 |
|---|
| COBISS.SI-ID: | 7595795 |
|---|
| NUK URN: | URN:SI:UM:DK:NPMI1XQR |
|---|
| Datum objave v DKUM: | 30.05.2016 |
|---|
| Število ogledov: | 1581 |
|---|
| Število prenosov: | 110 |
|---|
| Metapodatki: |    |
|---|
| Področja: | FOV
|
|---|
|
:
|
Kopiraj citat |
|---|
| | | | Skupna ocena: | (0 glasov) |
|---|
| Vaša ocena: | Ocenjevanje je dovoljeno samo prijavljenim uporabnikom. |
|---|
| Objavi na: |  |
|---|
Postavite miškin kazalec na naslov za izpis povzetka. Klik na naslov izpiše
podrobnosti ali sproži prenos. |
