| Naslov: | Vloga notranje kakovosti storitev pri doseganju zadovoljstva strank – študija primera |
|---|
| Avtorji: | ID Rode, Tadeja (Avtor)
ID Maletič, Matjaž (Mentor) Več o mentorju...  |
|---|
| Datoteke: |  UN_Rode_Tadeja_2018.pdf (1,92 MB)
MD5: 0989A27CC9DF4BCC52AE29B840AA2C94
PID: 20.500.12556/dkum/121f44b5-ad32-4be8-96c6-b3f5b0ad1013
|
|---|
| Jezik: | Slovenski jezik |
|---|
| Vrsta gradiva: | Diplomsko delo/naloga |
|---|
| Organizacija: | FOV - Fakulteta za organizacijske vede
|
|---|
| Opis: | V diplomskem delu smo obravnavali vlogo notranjih kakovosti prodajnih storitev za doseganje zadovoljstva strank in dobrega delovanja podjetja. Diplomsko delo smo začeli s teoretičnimi osnovami pojmovanja kakovosti. Ovrednotenje kakovosti prodajnih storitev s strani strank je za podjetja zelo pomembno in zato je potrebno merjenje. Za ocenjevanje in presojo kakovosti storitev je razvitih več modelov, ki smo jih opisali. Opredelili smo osebno prodajo in izobraževanje ter motiviranje kadra. Nadaljevali smo s pojmovanjem zadovoljstva potrošnikov. Podjetje mora prisluhniti željam in potrebam kupcev ter meriti njihovo zadovoljstvo. Tako bo tudi lažje prišlo do uresničitev njihovih pričakovanj in zvestobe. Na primeru podjetja Si.mobil, d. d., smo želeli raziskati, kako se zaposleni v prodajnem sektorju trudijo izvršiti kakovostne storitve, ohraniti zadovoljstvo strank ter pridobiti njihovo mnenje. Izvedli smo raziskavo s pomočjo spletne ankete, v katero so bili zajeti zaposleni preko študentskega servisa in redno zaposleni v obravnavanem podjetju. S pomočjo vprašalnika smo dobili vpogled v način izvajanja prodajnih postopkov, izobraževanja in zadovoljstva zaposlenih. Rezultati so pokazali, da so delavci zelo zadovoljni z delom v podjetju in bi tudi priporočili podjetje kot delodajalca. Vsi zaposleni si prizadevajo opraviti kakovostno prodajno storitev in izpolnjevati dodeljene mesečne plane. Kljub izpolnitvi planov pa mora vsako podjetje spremljati kakovost, na kar pa zaposleni gledajo kot preverjanje znanja, kar pri določenem deležu vzbudi strah in pomanjkanje samozavesti. S pomočjo modela SERVQUAL smo na koncu diplomskega dela podali še predloge za izboljšanje kakovosti prodajnih storitev obravnavanega podjetja. |
|---|
| Ključne besede: | Kakovost storitev, zadovoljstvo strank, zadovoljstvo zaposlenih, prodaja, model SERVQUAL. |
|---|
| Kraj izida: | Maribor |
|---|
| Leto izida: | 2018 |
|---|
| PID: | 20.500.12556/DKUM-69603 |
|---|
| COBISS.SI-ID: | 7992595 |
|---|
| NUK URN: | URN:SI:UM:DK:4QIPL47K |
|---|
| Datum objave v DKUM: | 01.03.2018 |
|---|
| Število ogledov: | 1749 |
|---|
| Število prenosov: | 176 |
|---|
| Metapodatki: |    |
|---|
| Področja: | FOV
|
|---|
|
:
|
Kopiraj citat |
|---|
| | | | Skupna ocena: | (0 glasov) |
|---|
| Vaša ocena: | Ocenjevanje je dovoljeno samo prijavljenim uporabnikom. |
|---|
| Objavi na: |  |
|---|
Postavite miškin kazalec na naslov za izpis povzetka. Klik na naslov izpiše
podrobnosti ali sproži prenos. |
