| | SLO | ENG | Piškotki in zasebnost

Večja pisava | Manjša pisava
Prva stran > Izpis gradiva

Izpis gradiva Pomoč

Naslov:MERJENJE KAKOVOSTI STORITEV NA LJUDSKI UNIIVERZI SLOVENSKA BISTRICA IN VPLIV LE-TEH NA ZADOVOLJSTVO ODJEMALCEV IN UGLED ORGANIZACIJE
Avtorji:ID Ramovš, Marjeta (Avtor)
ID Milfelner, Borut (Mentor) Več o mentorju... Novo okno
Datoteke:.pdf MAG_Ramovs_Marjeta_2022.pdf (2,75 MB)
MD5: 48D2DBAB6F9A3D1E5FADDF3501DDFB88
PID: 20.500.12556/dkum/47b91c04-c970-4e3c-95bd-feb2a91fd1de
 
Jezik:Slovenski jezik
Vrsta gradiva:Magistrsko delo/naloga
Tipologija:2.09 - Magistrsko delo
Organizacija:EPF - Ekonomsko-poslovna fakulteta
Opis:Vse večje zahteve, informiranost in konkurenca na trgu izobraževanja omogočajo odjemalcem veliko izbiro pri odločanju o izobraževalni organizaciji, zato je kakovost storitev eden ključnih dejavnikov pri diferenciaciji ponudbe na konkurenčnem trgu izobraževanja. Za sledenje zagotavljanja kakovosti storitev v izobraževanju je pomembno sistematično merjenje kakovosti storitev. Z magistrsko nalogo smo merili kakovost storitev v organizaciji izobraževanja odraslih na Ljudski univerzi Slovenska Bistrica in ugotavljali vpliv zaznane kakovosti storitev na zadovoljstvo odjemalcev in ugled omenjene organizacije. Magistrsko nalogo smo razdelili na teoretični in empirični del. V teoretičnem delu smo proučili koncepte kakovost storitev, zadovoljstvo odjemalcev in ugled organizacije. Podrobneje smo pregledali nekatere modele, ki proučujejo kakovosti storitev, in sicer predvsem model SERVQUAL, ServPERF, HEdPERF, POKI ter ostale novejše modele HEDQUAL, HEISQUAL, HESQUAL, ki so bili uporabljeni pri raziskovanju kakovosti storitev v izobraževanju, ter modele, ki proučujejo zadovoljstvo odjemalcev in ugled. V empiričnem delu magistrske naloge smo izvedli opisno raziskavo, v kateri smo zbirali in obdelali podatke na priložnostnem vzorcu sedemindevetdesetih odjemalcev storitev na Ljudski univerzi. Za merjenje kakovosti smo uporabili prirejeno lestvico SERVQUAL z osemnajstimi postavkami. Zadovoljstvo smo merili s sedmimi, ugled pa z enajstimi postavkami. Pri ugotavljanju ključnih faktorjev smo uporabili eksploratorno faktorsko analizo in analizo zanesljivosti. Za zbiranje podatkov smo uporabili metodo spraševanja v obliki anketnega vprašalnika. Ugotovili smo, da pričakovana kakovost storitev dosega zaznano kakovost storitev, da kakovost storitev srednje močno in pozitivno vpliva na zadovoljstvo odjemalcev in ugled organizacije Ljudska univerza ter da sta ugled in zadovoljstvo srednje močno pozitivno povezana. Rezultati magistrske naloge predstavljajo prispevek k razvoju raziskovanja kakovosti storitev z vidika izvajalcev izobraževanja odraslih.
Ključne besede:kakovost, zadovoljstvo, ugled, izobraževalne storitve
Kraj izida:[Maribor
Založnik:M. Ramovš
Leto izida:2022
PID:20.500.12556/DKUM-81570 Novo okno
UDK:658.89:37
COBISS.SI-ID:115399427 Novo okno
Datum objave v DKUM:14.07.2022
Število ogledov:1054
Število prenosov:256
Metapodatki:XML DC-XML DC-RDF
Področja:EPF
:
Kopiraj citat
  
Skupna ocena:(0 glasov)
Vaša ocena:Ocenjevanje je dovoljeno samo prijavljenim uporabnikom.
Objavi na:Bookmark and Share



Postavite miškin kazalec na naslov za izpis povzetka. Klik na naslov izpiše podrobnosti ali sproži prenos.

Licence

Licenca:CC BY-ND 4.0, Creative Commons Priznanje avtorstva-Brez predelav 4.0 Mednarodna
Povezava:http://creativecommons.org/licenses/by-nd/4.0/deed.sl
Opis:Licenca Creative Commons Brez predelav dovoljuje uporabnikom ponovno distribucijo dela, vendar ne v spremenjeni obliki. Zahtevana je navedba avtorstva.
Začetek licenciranja:18.04.2022

Sekundarni jezik

Jezik:Angleški jezik
Naslov:MEASURING THE QUALITY OF SERVICES AT THE ADULT EDUCATION CENTER LJUDSKA UNIVERZA SLOVENSKA BISTRICA AND THEIR IMPACT ON THE SATISFACTION CUSTOMERS AND REPUTATION OF THE ORGANIZATION
Opis:Increasing demands, information, and competition in the education market give customers a lot of choices when deciding on an educational organization therefore the quality of services is one of the key factors in differentiating the offer in a competitive education market. Systematic measurement of service quality is important for monitoring service quality assurance in education. With the master's thesis, we measured the quality of services in the organization of adult education at the adult education center Ljudska univerza Slovenska Bistrica and determined the impact of perceived quality of services on the satisfaction customers and reputation of the organization. The master's thesis is divided into the theoretical and empirical part. In the theoretical part, we studied the concepts of service quality, customer satisfaction, and the organization's reputation. We examined in detail some models that study service quality, namely SERVQUAL, ServPERF, HEdPERF, POKI, and other newer models – HEDQUAL, HEISQUAL, HESQUAL, which were used in researching the quality of services in education and models that study customer satisfaction and reputation. In the empirical part of the master's thesis, we conducted descriptive research in which we collected and processed data on an ad-hoc sample of ninety-seven service clients at the adult education center. To measure quality, we used a modified SERVQUAL scale with eighteen items. Satisfaction was measured by seven items and reputation by eleven items. Exploratory factor analysis and reliability analysis were used to identify key factors. To collect data, we used the questionnaire method in the form of a survey questionnaire. We found that the expected quality of services reaches the perceived quality of services, that the quality of services has a moderately strong and positive impact on customer satisfaction and the reputation of the adult education service, and that the reputation and satisfaction are moderately positive. The results of the master's thesis represent a contribution to the development of research into the quality of services from the perspective of adult education providers.
Ključne besede:quality, satisfaction, reputation, educational services


Komentarji

Dodaj komentar

Za komentiranje se morate prijaviti.

Komentarji (0)
0 - 0 / 0
 
Ni komentarjev!

Nazaj
Logotipi partnerjev Univerza v Mariboru Univerza v Ljubljani Univerza na Primorskem Univerza v Novi Gorici