| Naslov: | Digitalna preobrazba in optimizacija procesov servisiranja na področju gospodinjskih aparatov |
|---|
| Avtorji: | ID Kokalj, Anton (Avtor)
ID Kern, Tomaž (Mentor) Več o mentorju... 
ID Jerebic, Janja (Komentor) |
|---|
| Datoteke: |  MAG_Kokalj_Anton_2022.pdf (1,88 MB)
MD5: 1511C0A4E680D23BF4AC44F52FF67DCD
|
|---|
| Jezik: | Slovenski jezik |
|---|
| Vrsta gradiva: | Magistrsko delo/naloga |
|---|
| Tipologija: | 2.09 - Magistrsko delo |
|---|
| Organizacija: | FOV - Fakulteta za organizacijske vede
|
|---|
| Opis: | Obravnava magistrske naloge zajema problematiko vse manj učinkovitih poslovnih procesov servisiranja gospodinjskih aparatov in neenakovreden nagradno–motivacijski sistem za serviserje podjetja Gorenje.
Skozi teorijo spoznavamo literaturo različnih avtorjev s področja strukturne, operativne učinkovitosti procesov, logistike in motivacije, ki jo uporabimo v analiziranju servisnih procesov:
̶ analiza aktivnosti podprocesa klicni center pokaže predolg čakalni čas na prostega klicnega operaterja,
̶ analiza podprocesa vnosa reklamacij v aplikacijo razkrije vrsto podvojenega dela in veliko možnost napačnega vnosa,
̶ analiza podprocesa razdeljevanja reklamacij med serviserje pokaže problem v logistiki,
̶ analiza podprocesa obdelave reklamacij predoči veliko administrativno obremenitev za serviserja,
̶ analiza podprocesa kreiranja potnega naloga pokaže pretežno nevešče načrtovanje serviserja,
̶ analiza podprocesa servisiranja pa kaže na različno obremenitev serviserjev in
̶ analiza motivacijsko–nagradnega sistema pokaže, da plačevanje po učinku ni enako pravično za vse serviserje, saj je iz nagrade izvzeta vožnja med strankami.
V empiričnem delu s pomočjo sodobnih optimizacijskih orodij kreiramo strukturno in operacijsko učinkovite servisne procese. V podprocesu klicni center ni več čakajočih strank na strežbo in operaterji so razbremenjeni, v podprocesu vnosa reklamacij se pretežni del s predhodno registracijo odvija aplikativno, prav tako v podprocesih razdelitev reklamacij in obdelave reklamacij, kot je na primer naročilo materiala; kreacija potnega naloga poteka avtomatsko. Za razbremenitev in motivacijo so bili z raziskavo razviti trije nagradno–motivacijski sistemi, od katerih je najpravičnejši plačevanje po efektu oziroma plačevanje po efektivnem času dela in po času vožnje do strank.
V sklopu sodelovanja s Špelo Dolenc, ki je v svojem magistrskem delu z anketiranjem serviserjev Gorenja proučevala vpliv digitalne preobrazbe in optimizacije procesov na motivacijo in zadovoljstvo serviserjev gospodinjskih aparatov, se je skozi kreacijo obeh magistrskih nalog razvijala občasna diskusija, ki širše osvetljuje problematiko in nakazuje še vrsto drugih rešitev. |
|---|
| Ključne besede: | Prenova procesov, digitalna preobrazba, procesi servisiranja, nagrajevanje zaposlenih, strukturna učinkovitost |
|---|
| Kraj izida: | Maribor |
|---|
| Leto izida: | 2022 |
|---|
| PID: | 20.500.12556/DKUM-83224 |
|---|
| COBISS.SI-ID: | 140645123 |
|---|
| Datum objave v DKUM: | 03.02.2023 |
|---|
| Število ogledov: | 1064 |
|---|
| Število prenosov: | 105 |
|---|
| Metapodatki: |    |
|---|
| Področja: | FOV
|
|---|
|
:
|
Kopiraj citat |
|---|
| | | | Skupna ocena: | (0 glasov) |
|---|
| Vaša ocena: | Ocenjevanje je dovoljeno samo prijavljenim uporabnikom. |
|---|
| Objavi na: |  |
|---|
Postavite miškin kazalec na naslov za izpis povzetka. Klik na naslov izpiše
podrobnosti ali sproži prenos. |
