| Naslov: | Analiza dejavnikov kakovosti storitev javnih uradnikov |
|---|
| Avtorji: | ID Mešinović, Sanja (Avtor)
ID Gomišček, Boštjan (Mentor) Več o mentorju...  |
|---|
| Datoteke: |  UNI_Mesinovic_Sanja_2009.pdf (756,30 KB)
MD5: 05541F9E9D5D7D397837AD6E82FD4715
PID: 20.500.12556/dkum/a1446292-1c38-414b-966e-3fdce6ed9027
|
|---|
| Jezik: | Slovenski jezik |
|---|
| Vrsta gradiva: | Diplomsko delo |
|---|
| Organizacija: | FOV - Fakulteta za organizacijske vede
|
|---|
| Opis: | Veliko organizacij državne uprave so uvedle sistem celovitega upravljanja kakovosti s pomočjo različnih orodij, ki je izboljšal kakovost storitev in so še vedno na poti proti poslovni odličnosti. Zelo redke so organizacije, ki dosegajo vrhunske rezultate za stranke. V državni upravi naj bi sistem managementa kakovosti deloval kot orodje za pravilno izvajanje veljavne zakonodaje ter strokovno izvajanje dela za stranke, saj sodobna javna uprava stremi k prijaznosti in učinkovitosti uprave, ki je usmerjena k stranki.
Vedno višja pričakovanja državljanov, ki želijo prejeti kakovostne javne storitve so med drugim odvisna od odnosa med uradnikom in državljanom. Potrebno je doseči zadovoljstvo strank, zato je pomembno, da organizacija raziskuje, ugotavlja in izboljšuje dejavnike kakovosti, ki najbolj vplivajo na kakovost storitve. Za stranko je kakovost storitve prejeta subjektivno in se lahko vrednoti kot razkorak med pričakovano in zaznano storitvijo, kar je ključnega pomena za organizacijo.
Izvedena je raziskava o zadovoljstvu strank z dejavniki kakovosti storitev javnih uradnikov, ki je na podlagi statističnih izračunov, pokazala, da so stranke najmanj zadovoljne s pozornostjo uradnikov. Kot najbolj pomemben dejavnik kakovosti se je izkazala strokovnost, kot najmanj pomemben dejavnik kakovosti pa urejenost.
Ugotovljene so tudi določene pomanjkljivosti pri posameznih dejavnikih kakovosti, za katere so predlagane izboljšave: večje ozaveščanje zaposlenih o usmerjenosti k stranki, dodatno usposabljanje za delo s strankami, razvijanje medosebnih odnosov in komuniciranja, večje stimuliranje za uspešno reševanje postopkov, ustrezna kadrovska selekcija in e-uprava.
|
|---|
| Ključne besede: | dejavniki kakovosti, management kakovosti, stranka, kakovost storitev, zadovoljstvo, javna uprava, javni uradnik |
|---|
| Kraj izida: | Kranj |
|---|
| Leto izida: | 2009 |
|---|
| PID: | 20.500.12556/DKUM-10805 |
|---|
| COBISS.SI-ID: | 6484499 |
|---|
| NUK URN: | URN:SI:UM:DK:G09XKJLR |
|---|
| Datum objave v DKUM: | 20.07.2009 |
|---|
| Število ogledov: | 3700 |
|---|
| Število prenosov: | 629 |
|---|
| Metapodatki: |    |
|---|
| Področja: | FOV
|
|---|
|
:
|
Kopiraj citat |
|---|
| | | | Skupna ocena: | (0 glasov) |
|---|
| Vaša ocena: | Ocenjevanje je dovoljeno samo prijavljenim uporabnikom. |
|---|
| Objavi na: |  |
|---|
Postavite miškin kazalec na naslov za izpis povzetka. Klik na naslov izpiše
podrobnosti ali sproži prenos. |
