| Title: | Analiza dejavnikov kakovosti storitev javnih uradnikov |
|---|
| Authors: | ID Mešinović, Sanja (Author)
ID Gomišček, Boštjan (Mentor) More about this mentor...  |
|---|
| Files: |  UNI_Mesinovic_Sanja_2009.pdf (756,30 KB)
MD5: 05541F9E9D5D7D397837AD6E82FD4715
PID: 20.500.12556/dkum/a1446292-1c38-414b-966e-3fdce6ed9027
|
|---|
| Language: | Slovenian |
|---|
| Work type: | Undergraduate thesis |
|---|
| Organization: | FOV - Faculty of Organizational Sciences in Kranj
|
|---|
| Abstract: | Veliko organizacij državne uprave so uvedle sistem celovitega upravljanja kakovosti s pomočjo različnih orodij, ki je izboljšal kakovost storitev in so še vedno na poti proti poslovni odličnosti. Zelo redke so organizacije, ki dosegajo vrhunske rezultate za stranke. V državni upravi naj bi sistem managementa kakovosti deloval kot orodje za pravilno izvajanje veljavne zakonodaje ter strokovno izvajanje dela za stranke, saj sodobna javna uprava stremi k prijaznosti in učinkovitosti uprave, ki je usmerjena k stranki.
Vedno višja pričakovanja državljanov, ki želijo prejeti kakovostne javne storitve so med drugim odvisna od odnosa med uradnikom in državljanom. Potrebno je doseči zadovoljstvo strank, zato je pomembno, da organizacija raziskuje, ugotavlja in izboljšuje dejavnike kakovosti, ki najbolj vplivajo na kakovost storitve. Za stranko je kakovost storitve prejeta subjektivno in se lahko vrednoti kot razkorak med pričakovano in zaznano storitvijo, kar je ključnega pomena za organizacijo.
Izvedena je raziskava o zadovoljstvu strank z dejavniki kakovosti storitev javnih uradnikov, ki je na podlagi statističnih izračunov, pokazala, da so stranke najmanj zadovoljne s pozornostjo uradnikov. Kot najbolj pomemben dejavnik kakovosti se je izkazala strokovnost, kot najmanj pomemben dejavnik kakovosti pa urejenost.
Ugotovljene so tudi določene pomanjkljivosti pri posameznih dejavnikih kakovosti, za katere so predlagane izboljšave: večje ozaveščanje zaposlenih o usmerjenosti k stranki, dodatno usposabljanje za delo s strankami, razvijanje medosebnih odnosov in komuniciranja, večje stimuliranje za uspešno reševanje postopkov, ustrezna kadrovska selekcija in e-uprava.
|
|---|
| Keywords: | dejavniki kakovosti, management kakovosti, stranka, kakovost storitev, zadovoljstvo, javna uprava, javni uradnik |
|---|
| Place of publishing: | Kranj |
|---|
| Year of publishing: | 2009 |
|---|
| PID: | 20.500.12556/DKUM-10805 |
|---|
| COBISS.SI-ID: | 6484499 |
|---|
| NUK URN: | URN:SI:UM:DK:G09XKJLR |
|---|
| Publication date in DKUM: | 20.07.2009 |
|---|
| Views: | 3696 |
|---|
| Downloads: | 629 |
|---|
| Metadata: |    |
|---|
| Categories: | FOV
|
|---|
|
:
|
Copy citation |
|---|
| | | | Average score: | (0 votes) |
|---|
| Your score: | Voting is allowed only for logged in users. |
|---|
| Share: |  |
|---|
Hover the mouse pointer over a document title to show the abstract or click
on the title to get all document metadata. |
