| Title: | VPLIV KAKOVOSTI STORITEV NA ZADOVOLJSTVO STRANK PRI PRODAJI IN SERVISU AVTOMOBILOV |
|---|
| Authors: | ID Sever, Zoran (Author)
ID Gomišček, Boštjan (Mentor) More about this mentor...  |
|---|
| Files: |  VS_Sever_Zoran_2009.pdf (1,34 MB)
MD5: 49F0154232178894036804153B1FC2A2
PID: 20.500.12556/dkum/6d4d2db4-4dc0-40e0-96e3-b464c2e1e99a
|
|---|
| Language: | Slovenian |
|---|
| Work type: | Undergraduate thesis |
|---|
| Organization: | FOV - Faculty of Organizational Sciences in Kranj
|
|---|
| Abstract: | Pojav vse večje in močnejše konkurence, porast kupčevih zahtev in pričakovanj ter različni gospodarski padci in vzponi so botrovali k močni spremembi razmer za avtomobilsko industrijo.
Med ključnimi dejavniki za uspešno delovanje prodajnih in servisnih hiš so danes: gradnja in vzdrževanje konkurenčne prednosti, izboljševanje ponudbe oz. storitev, predvsem pa poudarjena skrb za kakovost produktov in prizadevanje za zadovoljstvo svojih strank.
Analizirali smo podatke dveh spletnih vprašalnikov in prišli do naslednjih ugotovitev: 62 odstotkov anketiranih bi prodajno mesto še priporočilo, le 3 odstotki ga ne bi. Srednja vrednost je pokazala, da so kupci servisnih dejavnosti najbolj zadovoljni s prijaznostjo (4,44), kakovostjo (4,28) in z usposobljenostjo (4,26), manj s hitrostjo, čakalno dobo in z garancijo za opravljeno delo, najmanj pa s ceno dela in ceno samih rezervnih delov.
Nekatere smernice za izboljšavo so na področju prodaje so: uvedba sistema za pridobivanje povratne informacije, nekaj dni po nakupu avtomobila ter povečanje strokovnosti z morebitnim dodatnim izobraževanjem prodajalcev.
Na strani servisa pa povečanje kakovosti opravljenega dela z morebitnim dodatnim izobraževanjem serviserjev, izboljšanje odnosa serviser – kupec (t. i. soft skill),
ter uvedba samoiniciativnega svetovanja serviserjev o stanju vozila ob njegovem prevzetju. |
|---|
| Keywords: | kakovost storitev, zadovoljstvo kupcev, pričakovanja kupcev, management kakovosti, servisna dejavnost |
|---|
| Place of publishing: | Kranj |
|---|
| Year of publishing: | 2009 |
|---|
| PID: | 20.500.12556/DKUM-10893 |
|---|
| COBISS.SI-ID: | 6490899 |
|---|
| NUK URN: | URN:SI:UM:DK:NGDNS1DK |
|---|
| Publication date in DKUM: | 22.07.2009 |
|---|
| Views: | 3924 |
|---|
| Downloads: | 549 |
|---|
| Metadata: |    |
|---|
| Categories: | FOV
|
|---|
|
:
|
Copy citation |
|---|
| | | | Average score: | (0 votes) |
|---|
| Your score: | Voting is allowed only for logged in users. |
|---|
| Share: |  |
|---|
Hover the mouse pointer over a document title to show the abstract or click
on the title to get all document metadata. |
