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Title:TELEFONSKO KOMUNICIRANJE
Authors:ID Perčič, Irena (Author)
ID Ferjan, Marko (Mentor) More about this mentor... New window
Files:.pdf UNI_Percic_Irena_2009.pdf (435,53 KB)
MD5: 21C0252C4F1A72B418BB960EB8C1D3EA
PID: 20.500.12556/dkum/e068640f-dc32-4abe-824e-61317dfa56e2
 
Language:Slovenian
Work type:Undergraduate thesis
Organization:FOV - Faculty of Organizational Sciences in Kranj
Abstract:Tema diplomske naloge je telefonsko komuniciranje, ker je to eno izmed najbolj uporabljenih in običajnih virov komunikacije tako v vsakdanjem življenju kot v podjetjih. Namen diplomske naloge je raziskati in predstaviti telefonsko komuniciranje, vzroke za uspešno in kvaliteto komunikacijo, priprave na pogovor, ki obsegajo opredelitev vsebine, izbiro primernega časa in prave osebe za pogovor, pripravo pripomočkov in gradiva ter primernega vzdušja. Diplomska naloga je sestavljena iz dveh delov. V teoretičnem delu smo na podlagi literature predstavili osnovne pojme s področja komunikacije na splošno in s področja telefonskega komuniciranja s poudarkom na dejavnikih, ki vplivajo na uspešno telefonsko komunikacijo, tehnike in učinkovitost, prednosti in slabosti telefonske komunikacije, jezik, ki ga uporabljamo pri telefonskem komuniciranju, ter predstavili smo temelje za pravilen telefonski pogovor. V drugem raziskovalnem delu smo na podlagi dobljenih podatkov iz ankete raziskali, kakšen pomen osebe, ki uporabljajo telefonske pogovore, predpisujejo telefonskemu komuniciranju, vplivnim dejavnikom, pripravi na pogovor in bontonu. Preverjali smo zastavljena vprašanja raziskave. Ugotovili smo, da ljudje telefonskemu komuniciranju pripisujejo velik pomen, čeprav se ne zavedajo, da je potrebno izobraževanje tudi v tej smeri. V večini jih pozna telefonski bonton, problemi pa so nastali pri reševanju kritičnih situacij, ko je sogovornik agresiven in na plan privrejo njihova čustva. Preverjali smo uporabo funkcije telefonskega aparata, kjer se je izkazalo, da ljudje uporabljajo le njim »prijazne« funkcije, v primeru, da so funkcije pomembne za klicočega pa jih ne uporabljajo. Kljub temu, da je telefonski pogovor odvisen tudi od naših priprav, ki obsegajo opredelitev vsebine, izbiro primernega časa in prave osebe za pogovor, pripravo pripomočkov in gradiva ter primernega vzdušja za pogovor, se za le-to odloči malo uporabnikov telefonske komunikacije.
Keywords:komunikacija, telefonsko komuniciranje, vpliv glasu, poslušanje
Place of publishing:Maribor
Year of publishing:2009
PID:20.500.12556/DKUM-12331 New window
COBISS.SI-ID:6551059 New window
NUK URN:URN:SI:UM:DK:YNE9XJX2
Publication date in DKUM:02.12.2009
Views:5226
Downloads:1097
Metadata:XML DC-XML DC-RDF
Categories:FOV
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Language:English
Title:TELEPHONE INTERPERSONAL COMMUNICATION
Abstract:Die Diplomarbeit basiert hauptsächlich auf dem richtigen Kommunizieren am Telefon. Das Telefon ist im alltäglichen Leben, sowohl privat als auch geschäftlich, die am meisten benutzte Kommunikationsquelle. Das Ziel der Diplomarbeit ist, die Kommunikation am Telefon, die Gründe für erfolgreiches und qualitativ wertvolles Kommunizieren am Telefon, die Gesprächsvorbereitung samt festgelegtem Inhalt, die Auswahl des angemessenen Zeitpunkts und des richtigen Gesprächspartners, die Materialvorbereitung, sowie die Schaffung einer geeigneten Atmosphäre zu untersuchen und vorzustellen. Die Diplomarbeit beinhaltet zwei Teile. Im Theorieteil werden anhand fachlicher Literatur Grundbegriffe aus den Bereichen Allgemeinkommunkation und Telefonkommunikation vorgestellt. Insbesondere liegt hierbei die Betonung auf bestimmten Faktoren, die auf das erfolgreiche Kommunizieren am Telefon, auf Techniken und Wirksamkeit, Vor- und Nachteile der Telefonkommunikation, die Sprache, die während des Kommunizierens am Telefon verwendet wird, Einfluss nehmen. Ebenso werden die Grundlagen für ein korrektes Kommunizieren am Telefon genannt. Der zweite Teil befasst sich mit Ergebnissen, die anhand eines Fragebogens ermittelt wurden. Auf dieser Grundlage basieren Erkenntnisse, wie beispielsweise, welche Bedeutung, die Personen, die am Telefon kommunizieren, der Telefonkommunikation beimessen, wie wichtig für sie beeinflussende Faktoren, sowie die Vorbereitung auf ein Telefongespräch und die Etikette sind. Hinsichtlich dieser Studie wurden die gestellten Fragen überprüft. Es wurde festgestellt, dass Menschen dem Kommunizieren am Telefon eine sehr hohe Bedeutung beimessen, obwohl sie sich nicht bewusst sind, dass hinsichtlich dessen, Schulungen nötig sind. Die meisten kennen die Etikette. Probleme entstehen aber in der Lösung von kritischen Situationen, wenn beispielsweise der Gesprächspartner agressiv ist und bei den Betroffenen selber dadurch nicht gerade positive Gefühle geweckt werden. Überprüft wurden die Funktionen eines Telefonapparates, wo sich herausgestellt hat, dass die Menschen nur die ihnen »nutzerfreundlichen« Funktionen anwenden. Falls aber die Funktionen wichtig für den Anrufer sind, werden sie nicht angewendet. Obwohl das Telefongespräch von unseren eigenen Vorbereitungen in Bezug auf den Inhalt, der Wahl des angemessenen Zeitpunkts und des Gesprächspartners, der Materialvorbereitung und einer angenehmen Atmosphäre abhängig ist, wird das von den wenigsten Anwendern der Telefonkommunikation berücksichtigt.
Keywords:Kommunikation, Telefonkommunikation, Einfluß der Stimme, Zuhören


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