| Title: | ANALIZA ZADOVOLJSTVA ODJEMALCEV V TURISTIČNI AGENCIJI AŽ |
|---|
| Authors: | ID Muhič, Metka (Author)
ID Milfelner, Borut (Mentor) More about this mentor...  |
|---|
| Files: |  VS_Muhic_Metka_2012.pdf (944,60 KB)
MD5: 7A2634C177B6B28A081016F6B55A967B
PID: 20.500.12556/dkum/7ba07f43-cc11-4889-96f1-38e8263d866f
|
|---|
| Language: | Slovenian |
|---|
| Work type: | Final seminar paper |
|---|
| Typology: | 2.11 - Undergraduate Thesis |
|---|
| Organization: | EPF - Faculty of Business and Economics
|
|---|
| Abstract: | Zadovoljstvo odjemalcev je vse pomembnejši faktor uspešnih podjetij. Na zadovoljstvo vplivajo različni dejavniki, katere lahko podjetje razišče in izvede merjenje zadovoljstva odjemalcev. Pomaga si lahko z različnimi sistemi merjenja ter tako najde razloge za svojo uspešnost ali neuspešnost. Neuspešnost se vidi predvsem v številu reklamacij, pritožb, v zmanjšanju števila odjemalcev.
Pri turističnih storitvah je v ospredju predvsem kakovost opravljene storitve. To je lahko posamezna storitev ali cel sklop storitev, ki jo lahko odjemalci kupijo pri turističnem ponudniku. Kakovost storitve lahko merimo z različnimi modeli.
Veliko časa smo namenili raziskovalnemu delu, kjer smo se osredotočili na odjemalce Turistične agencija AŽ. Najprej smo vsem odjemalcem, ki so zbrani v bazi podatkov Turistične agencije AŽ, poslali po elektronskem naslovu prošnjo za sodelovanje v anketnem vprašalniku. V primeru strinjanja smo poslali anketni vprašalnik, katerega so nam izpolnjenega vrnili. Pri tem smo bili zelo zadovoljni, saj si je večina odjemalcev vzela čas ter vestno izpolnila anketni vprašalnik.
Izmed vrnjenimi vprašalniki smo dobili različne in zanimive odgovore, nad kateri smo bili presenečeni, saj smo, kot neizkušeni odjemalci turistične agencije, imeli povsem drugačno mnenje o možnih odgovorih anketnega vprašalnika.
Z velikim zanimanjem smo analizirali odgovore ter jih primerjali. Pri tem smo upoštevali hipoteze, katere smo si zastavili na začetku diplomske naloge. Iz analize smo ugotovili, da nismo vseh hipotez predvidevali pravilno, zato smo morali nekaj hipotez zavrniti. |
|---|
| Keywords: | zadovoljstvo odjemalcev, dejavniki zadovoljstva, merjenje zadovoljstva, storitev, merjenje kakovosti storitev |
|---|
| Place of publishing: | Sv. Trojica |
|---|
| Publisher: | [M. Muhič] |
|---|
| Year of publishing: | 2012 |
|---|
| PID: | 20.500.12556/DKUM-38324 |
|---|
| UDC: | 658.8 |
|---|
| COBISS.SI-ID: | 11223836 |
|---|
| NUK URN: | URN:SI:UM:DK:E7NN1OU5 |
|---|
| Publication date in DKUM: | 27.11.2012 |
|---|
| Views: | 2229 |
|---|
| Downloads: | 211 |
|---|
| Metadata: |    |
|---|
| Categories: | EPF
|
|---|
|
:
|
Copy citation |
|---|
| | | | Average score: | (0 votes) |
|---|
| Your score: | Voting is allowed only for logged in users. |
|---|
| Share: |  |
|---|
Hover the mouse pointer over a document title to show the abstract or click
on the title to get all document metadata. |
