| Title: | ANALIZA KAKOVOSTI STORITEV TURISTIČNE AGENCIJE |
|---|
| Authors: | ID Potočnik, Katja (Author)
ID Gomišček, Boštjan (Mentor) More about this mentor...  |
|---|
| Files: |  UNI_Potocnik_Katja_2014.pdf (748,77 KB)
MD5: 06EDEEE668D39CC1D8B18804273F4AFD
|
|---|
| Language: | Slovenian |
|---|
| Work type: | Undergraduate thesis |
|---|
| Organization: | FOV - Faculty of Organizational Sciences in Kranj
|
|---|
| Abstract: | Diplomsko delo obravnava kakovost storitev Turistične agencije ENZ.ZO in zadovoljstvo njihovih potnikov. V raziskavi smo z metodo anketiranja proučili raven zadovoljstva potnikov s posameznimi sestavinami storitev, kakovost izvedbe storitev in odnos do turistične agencije ENZ.ZO. Anketiranje smo izvajali v marcu 2009. Rešeno je bilo 27 anket, od skupno 60, torej je bila stopnja odziva 45%. Pri raziskavi ravni zadovoljstva potnikov s posameznimi storitvami, smo ugotovili, da so potniki večinoma zadovoljni s kakovostjo storitev, saj so anketiranci 11 od 21 dejavnikov kakovosti storitev ocenili višje od pričakovanja. Za ostalih 10 dejavnosti kakovosti storitev, s katerimi potniki niso bili zadovoljni, smo predlagali rešitve in usmeritve. Rezultati so pokazali, da potniki na najvišja mesta uvrščajo dejavnike, pri katerih je ključnega pomena odnos zaposlenih. Potniki pričakujejo prijaznost, urejenost, čistočo, strokovnost in podobne dejavnike, ki so v veliki meri povezani z dejavnostmi osebja turistične organizacije. Cilj turistične organizacije naj bo, da s svojimi storitvami zadovoljuje svoje potnike in poskuša celo preseči njihova pričakovanja. Vodstvo in zaposleni se morajo zavedati in posvečati pozornost naslednjim dejavnikom: kakovostno vodenje,ustrezna ponudba, imidž, inovativnost, dostopnost, videz, lokacija, urejenost poslovnih prostorov, prijazno in strokovno osebje. |
|---|
| Keywords: | kakovost, kakovost storitev, zadovoljstvo strank, imidž, turistična agencija. |
|---|
| Place of publishing: | Maribor |
|---|
| Year of publishing: | 2014 |
|---|
| PID: | 20.500.12556/DKUM-43853 |
|---|
| COBISS.SI-ID: | 7285011 |
|---|
| NUK URN: | URN:SI:UM:DK:83ZG9PF3 |
|---|
| Publication date in DKUM: | 06.05.2014 |
|---|
| Views: | 1983 |
|---|
| Downloads: | 211 |
|---|
| Metadata: |    |
|---|
| Categories: | FOV
|
|---|
|
:
|
Copy citation |
|---|
| | | | Average score: | (0 votes) |
|---|
| Your score: | Voting is allowed only for logged in users. |
|---|
| Share: |  |
|---|
Hover the mouse pointer over a document title to show the abstract or click
on the title to get all document metadata. |
