| Title: | POVEZAVA MED ZADOVOLJSTVOM ODJEMALCEV, NJIHOVO LOJALNOSTJO TER POSLOVNO USPEŠNOSTJO PODJETIJ NA TRGU MOBILNE TELEFONIJE V SLOVENIJI |
|---|
| Authors: | ID Glinšek, Matej (Author)
ID Iršič, Matjaž (Mentor) More about this mentor...  |
|---|
| Files: |  MAG_Glinsek_Matej_2014.pdf (2,44 MB)
MD5: 41672F868465C82451D76E44E6B83105
|
|---|
| Language: | Slovenian |
|---|
| Work type: | Master's thesis/paper |
|---|
| Typology: | 2.09 - Master's Thesis |
|---|
| Organization: | EPF - Faculty of Business and Economics
|
|---|
| Abstract: | Storitve v razvitih, modernih državah predstavljajo največji delež bruto družbenega proizvoda (BDP) posamezne države, njihov pomen pa še vedno raste. Eden izmed najbolj tipičnih predstavnikov razvijajočega se storitvenega sektorja je mobilna telefonija. Zaradi hitrega življenjskega tempa, mobilnosti med različnimi lokacijami itd. so tovrstne storitve zelo pridobile na pomenu, saj ljudem zelo olajšujejo vsakodnevna opravila in komunikacijo. Glavni namen raziskovalne naloge je ugotoviti odvisnost med zadovoljstvom odjemalcev, njihovo lojalnostjo in poslovno uspešnostjo podjetij na trgu mobilne telefonije v Sloveniji.
Magistrsko delo je sestavljeno iz teoretičnega in empiričnega dela. V teoretičnem delu smo za začetek naredili celovit pregled relevantne literature s tega področja. V nadaljevanju smo opisali temeljne značilnosti storitev, njihove kategorije in predvsem njihov pomen za gospodarstvo. Opisali smo tudi temeljne koncepte, ki se nanašajo na glavno raziskovalno vprašanje magistrskega dela; koncept kakovosti storitev, koncept zaznane vrednosti, koncept zadovoljstva, koncept lojalnosti odjemalcev, in poslovno uspešnost podjetij. Vse koncepte smo definirali in (kar je pomembno) prikazali, na kakšen način se lahko določen koncept meri.
Empirični del je sestavljen iz osnovne analize trga ponudnikov storitev mobilne telefonije v Sloveniji, analize podatkov, pridobljenih s pomočjo anketnih vprašalnikov, in testiranja hipotez. Pri analizi trga smo zbrali osnovne podatke o poslovanju podjetij, ugotovili pa smo tudi, da trg sestavljajo praktično trije večji ponudniki. Na podlagi zbranih podatkov smo izmerili konstrukte zadovoljstva in lojalnosti za posamezne ponudnike in celotni trg. Na podlagi ciljev magistrskega dela smo postavili 6 hipotez. Za njihovo analizo smo uporabili metodo ANOVA in regresijsko analizo.
S testiranjem hipotez smo prišli do končnih ugotovitev. Med ponudniki storitev mobilne telefonije v Sloveniji obstajajo statistično značilne razlike v izmerjeni stopnji zadovoljstva njihovih odjemalcev, ne pa tudi pri lojalnosti. Pri določenih ponudnikih storitev mobilne telefonije zadovoljstvo odjemalcev vpliva na njihovo lojalnost, na splošno na trgu pa raven zadovoljstva odjemalcev ne vpliva na lojalnost odjemalcev. Ugotovili smo tudi, da raven lojalnosti odjemalcev vpliva na dobiček podjetij, raven lojalnosti pa prav tako vpliva na tržni delež podjetij na trgu mobilne telefonije v Sloveniji. |
|---|
| Keywords: | storitve, mobilna telefonija, kakovost storitev, zadovoljstvo odjemalcev, zaznana vrednost, lojalnost odjemalcev, poslovna uspešnost podjetij, odvisnost med spremenljivkami. |
|---|
| Place of publishing: | Maribor |
|---|
| Publisher: | [M. Glinšek] |
|---|
| Year of publishing: | 2014 |
|---|
| PID: | 20.500.12556/DKUM-46420 |
|---|
| UDC: | 339.13 |
|---|
| COBISS.SI-ID: | 11855132 |
|---|
| NUK URN: | URN:SI:UM:DK:NMEDFNE6 |
|---|
| Publication date in DKUM: | 14.11.2014 |
|---|
| Views: | 1950 |
|---|
| Downloads: | 266 |
|---|
| Metadata: |    |
|---|
| Categories: | EPF
|
|---|
|
:
|
Copy citation |
|---|
| | | | Average score: | (0 votes) |
|---|
| Your score: | Voting is allowed only for logged in users. |
|---|
| Share: |  |
|---|
Hover the mouse pointer over a document title to show the abstract or click
on the title to get all document metadata. |
