| Title: | Simulacija klicnega centra telefonskega operaterja |
|---|
| Authors: | ID Rodić, Duško (Author)
ID Baggia, Alenka (Mentor) More about this mentor...  |
|---|
| Files: |  VS_Rodic_Dusko_2016.pdf (780,89 KB)
MD5: F32A0D345800A85BBB4F246F7595EE36
|
|---|
| Language: | Slovenian |
|---|
| Work type: | Bachelor thesis/paper |
|---|
| Organization: | FOV - Faculty of Organizational Sciences in Kranj
|
|---|
| Abstract: | Optimizacija poslovnih procesov je v današnjem času pravzaprav stalnica. Nobena izjema niso klicni centri, v katerih želijo z minimalnimi resursi zagotoviti zadovoljstvo strank s storitvami. V diplomski nalogi smo skušali ugotoviti optimalno število operaterjev v klicnem centru, s katerimi bi zagotovili, da stranke na pogovor ne bi čakale več kot 20 sekund in bi bile vse postrežene.
S pomočjo programa AnyLogic smo razvili simulacijski model klicnega centra, ki omogoča preverjanje različnih scenarijev v modelu. V analizo so vključena 4 različna časovna obdobja delovanja klicnega centra, uporabljeni pa so dejanski podatki, pridobljeni iz informacijskega sistema klicnega centra. Za primerjavo rezultatov smo najprej uporabili vhodne podatke o časih med prihodi in časih strežbe v obliki frekvenčne porazdelitve, nato pa še v obliki povprečij eksponentne porazdelitve. Rezultate simulacij smo primerjali tudi z rezultati predhodne raziskave, v katerih je bilo optimalno število operaterjev določeno s pomočjo modelov množične strežbe.
Rezultati simulacije z vhodnimi podatki v obliki frekvenčnih porazdelitev so bistveno drugačni kot rezultati simulacije z vhodnimi podatki v obliki povprečij eksponentne porazdelitve. Vendar pa so rezultati simulacije z vhodnimi podatki v obliki povprečij eksponentne porazdelitve skoraj identični rezultatom iz modelov množične strežbe. Razloge za razlike oziroma primernost modelov za napovedovanje števila zaposlenih operaterjev bi bilo smiselno identificirati na osnovi primerjave z realnim stanjem v klicnem centru. |
|---|
| Keywords: | klicni center, optimizacija, dogodkovna simulacija |
|---|
| Place of publishing: | Maribor |
|---|
| Year of publishing: | 2016 |
|---|
| PID: | 20.500.12556/DKUM-58527 |
|---|
| COBISS.SI-ID: | 7591443 |
|---|
| NUK URN: | URN:SI:UM:DK:IFHYRZ1A |
|---|
| Publication date in DKUM: | 27.05.2016 |
|---|
| Views: | 2093 |
|---|
| Downloads: | 139 |
|---|
| Metadata: |    |
|---|
| Categories: | FOV
|
|---|
|
:
|
Copy citation |
|---|
| | | | Average score: | (0 votes) |
|---|
| Your score: | Voting is allowed only for logged in users. |
|---|
| Share: |  |
|---|
Hover the mouse pointer over a document title to show the abstract or click
on the title to get all document metadata. |
