| Title: | INTERAKCIJA MED ZAZNANO KAKOVOSTJO IZDELKA IN STORITVE, ZADOVOLJSTVOM KUPCA TER ZVESTOBO KUPCA |
|---|
| Authors: | ID Mlakar, Petra (Author)
ID Maletič, Matjaž (Mentor) More about this mentor... 
ID Gomišček, Boštjan (Comentor) |
|---|
| Files: |  VS_Mlakar_Petra_2016.pdf (1,22 MB)
MD5: 903EC68F148F8AB4BA5676880AD9E4AA
|
|---|
| Language: | Slovenian |
|---|
| Work type: | Bachelor thesis/paper |
|---|
| Organization: | FOV - Faculty of Organizational Sciences in Kranj
|
|---|
| Abstract: | Pričujoče diplomsko delo se osredotoča na proučevanje dejavnikov kakovosti storitve, kar postaja čedalje bolj uporabljena strategija za učinkovitejše pozicioniranje na tržišču. Namen diplomskega dela je proučiti povezanost med kakovostjo izdelkov in storitev, zadovoljstvom kupcev ter zvestobo kupcev. Diplomsko delo sestoji iz teoretičnega in empiričnega dela. V teoretičnem delu so podana izhodišča za razumevanje dejavnikov kakovosti storitve, kot tudi za merjenje le-teh. Raziskava je bila izvedena s pomočjo spletne ankete, na osnovi katere smo pridobili 74 odgovorov.
Konvergentno veljavnost merskih lestvic smo preverili s pomočjo faktorske analize, posamezne hipoteze pa smo preverili z regresijsko analizo. Rezultati regresijske analize so potrdili podhipotezo, da uporabnost izdelka pozitivno in statistično značilno vpliva na zadovoljstvo kupca (ß = 0,500; p = 0,000). Rezultati so pokazali, da zaznana kakovost osebnega pristopa (ß = 0,730, p<0,05) in zaznana kakovost tehnične podpore (ß=0,161, p<0,05) tudi pozitivno in statistično značilno vplivata na zadovoljstvo kupca. Ravno tako smo ugotovili pozitiven in statistično značilen vpliv (ß = 0,866, p < 0,05) zadovoljstva kupca na zvestobo kupca.
S statistično analizo smo ugotovili, kateri dejavniki so anketirancem najbolj pomembni. Pomembnost teh dejavnikov lahko argumentiramo s statistično značilno povezanostjo dejavnikov z zvestobo kupca.
Rezultati so lahko uporabni kot pomoč podjetjem, na katere dejavnike se je potrebno osredotočati, kam je potrebno investirati in kako se približati kupcu, da bomo razumeli kaj jim je najbolj pomembno, da ostanejo zvesti. |
|---|
| Keywords: | kakovost izdelka, kakovost storitve, zadovoljstvo kupca, zvestoba kupca |
|---|
| Place of publishing: | Maribor |
|---|
| Year of publishing: | 2016 |
|---|
| PID: | 20.500.12556/DKUM-59547 |
|---|
| COBISS.SI-ID: | 7623955 |
|---|
| NUK URN: | URN:SI:UM:DK:UKFCOOCS |
|---|
| Publication date in DKUM: | 29.06.2016 |
|---|
| Views: | 1837 |
|---|
| Downloads: | 142 |
|---|
| Metadata: |    |
|---|
| Categories: | FOV
|
|---|
|
:
|
Copy citation |
|---|
| | | | Average score: | (0 votes) |
|---|
| Your score: | Voting is allowed only for logged in users. |
|---|
| Share: |  |
|---|
Hover the mouse pointer over a document title to show the abstract or click
on the title to get all document metadata. |
