| Title: | IZBOLJŠANJE KAKOVOSTI SERVISNE STORITVE V PODJETJU PROCHROM-COMP D.O.O. |
|---|
| Authors: | ID Fabjan, Aleš (Author)
ID Maletič, Matjaž (Mentor) More about this mentor...  |
|---|
| Files: |  UN_Fabjan_Ales_2016.pdf (1,54 MB)
MD5: B035556EAE383F7FFECDAF54D749E8DB
|
|---|
| Language: | Slovenian |
|---|
| Work type: | Bachelor thesis/paper |
|---|
| Organization: | FOV - Faculty of Organizational Sciences in Kranj
|
|---|
| Abstract: | Namen diplomskega dela je raziskati možnosti izboljšanja kakovosti servisne storitve v podjetju Prochrom-Comp, d. o. o., in na podlagi spoznanj pripraviti iztočnice za potrebne spremembe. V podjetju se poleg prodaje ukvarjajo tudi s servisno storitvijo. Dosedanje delo v podjetju poteka večinoma na bazi programske opreme Microsoft Office, kar pa v današnjih časih in v današnjem delovnem tempu ne zadostuje več. Predstavili bomo prednosti uporabe sistema upravljanja odnosov s strankami, saj v tem vidimo priložnost za konkurenčno prednost na trgu.
V podjetju se zaenkrat še niso ukvarjali z možnostjo vpeljave standardov, zato bomo v diplomskem delu predstavili tudi glavne standarde ISO, za katere smatramo, da bi jim koristili v želji po izboljšanju kakovosti storitev.
Prikazali bomo osnove za razumevanje, kateri dejavniki vse vplivajo na kakovost storitve ter kako lahko le-te merimo. Ker v podjetju še niso analizirali kakovosti svojih storitev, smo v diplomskem delu prikazali naslednje modele merjenja kakovosti: model vrzeli, model SERVQUAL in model vzajemnega odnosa med izvajalcem in porabnikom. V podjetju se torej srečujejo tudi z uveljavljanjem popravil v garancijskem roku, zato smo predstavili zahteve in določila zakona o varstvu potrošnikov.
Prochrom-Comp, d. o. o., nima zapisanih ter določenih poslovnih procesov, zato smo opisali proces servisne storitve, v zaključku pa smo podali predloge sprememb in izboljšav. Skupaj bomo sestavili anketni vprašalnik po sistemu SERVQUAL, ki bo v nadaljevanju omogočal izboljšati določene vrzeli, ki v podjetju sigurno obstajajo. |
|---|
| Keywords: | kakovost storitev, izboljšanje kakovosti, merjenje kakovosti, standardi ISO |
|---|
| Place of publishing: | Maribor |
|---|
| Year of publishing: | 2016 |
|---|
| PID: | 20.500.12556/DKUM-63380 |
|---|
| COBISS.SI-ID: | 7839251 |
|---|
| NUK URN: | URN:SI:UM:DK:DJLRFEGU |
|---|
| Publication date in DKUM: | 14.11.2016 |
|---|
| Views: | 1457 |
|---|
| Downloads: | 135 |
|---|
| Metadata: |    |
|---|
| Categories: | FOV
|
|---|
|
:
|
Copy citation |
|---|
| | | | Average score: | (0 votes) |
|---|
| Your score: | Voting is allowed only for logged in users. |
|---|
| Share: |  |
|---|
Hover the mouse pointer over a document title to show the abstract or click
on the title to get all document metadata. |
