| Title: | Analiza zadovoljstva kupcev v trgovski verigi Lidl Slovenija |
|---|
| Authors: | ID Fekonja, Vesna (Author)
ID Završnik, Bruno (Mentor) More about this mentor...  |
|---|
| Files: |  UN_Fekonja_Vesna_2018.pdf (1,05 MB)
MD5: 460E8D9A8762F40930F695062FA28AD8
PID: 20.500.12556/dkum/16bad165-e4d8-4875-aed2-0bb38bd713bb
|
|---|
| Language: | Slovenian |
|---|
| Work type: | Diploma project paper |
|---|
| Typology: | 2.11 - Undergraduate Thesis |
|---|
| Organization: | EPF - Faculty of Business and Economics
|
|---|
| Abstract: | Z zadovoljstvom se srečujem vsakodnevno. Že sam obisk prodajalne lahko v nas vzbudi zadovoljstvo ali pa nezadovoljstvo. Zadovoljstvo se pojavi takrat, ko so izpolnjene vse naše želje oziroma pričakovanja. Zaradi konkurence na trgu, ki pa je seveda vedno večja, in pričakovanj odjemalcev, ki so posledično bolj zahtevna, so zadovoljni odjemalci tako ključni za uspeh podjetja. Sama podjetja se morajo zavedati, kaj pomeni zadovoljni odjemalec zanje. Po določenem času zadovoljstvo pripelje do zvestobe, kar doprinese k vedno več novim odjemalcem.
Tudi pri podjetju Lidl Slovenija se zavedajo, kaj pomeni zadovoljni odjemalec.
Podjetje je v letošnjem letu tudi samo naredilo raziskavo v zvezi s kakovostjo, ki smo jo Slovenci potrdili. S tem je podjetje dokazalo, kako pomembni smo jim kupci, sploh pa zadovoljni in zvesti kupci.
V teoretičnem delu diplomskega projekta smo se osredotočili na odjemalce, na opredelitev zadovoljstva odjemalcev, na to, kakšen pomen ima zadovoljstvo odjemalcev za podjetje. Opredelili smo tudi stopnje odjemalčevega zadovoljstva in opisali proces odločanja odjemalcev. Za raziskavo odjemalcev je pomemben postopek merjenja, ki smo ga prav tako opisali in navedli postopke. Pri zadovoljstvu se vedno pojavi tudi negativni del, imenovan stanje negativnega zadovoljstva oziroma nezadovoljstvo odjemalcev. Osredotočili smo se tudi na to ter opisali nezadovoljstvo ter ravnanje z nezadovoljnimi kupci. Kot zadnji del pri teoretičnem delu smo opredelili še zvestobo odjemalcev, ki je prav tako zelo pomembna za organizacijo. Opisali smo povezavo med zadovoljstvom in zvestobo ter kaj zvestoba sploh je in kateri odjemalec je zvest.
V empiričnem delu diplomskega projekta smo na kratko opisali podjetje Lidl Slovenija, povzeli njihova temeljna načela, vizijo in cilje podjetja.
V delu raziskave smo opisali namen in cilje raziskave, načrt poteka raziskave ter merjenje zadovoljstva odjemalcev v podjetju Lidl Slovenija. Na koncu pa smo opravili analizo anketnega vprašalnika in jo grafično ter tabelarno prikazali. |
|---|
| Keywords: | zadovoljstvo, odjemalci, zvestoba, merjenje zadovoljstva |
|---|
| Place of publishing: | Maribor |
|---|
| Publisher: | [V. Fekonja] |
|---|
| Year of publishing: | 2018 |
|---|
| PID: | 20.500.12556/DKUM-71493 |
|---|
| UDC: | 658.8 |
|---|
| COBISS.SI-ID: | 13147164 |
|---|
| NUK URN: | URN:SI:UM:DK:JRHE0SH0 |
|---|
| Publication date in DKUM: | 26.10.2018 |
|---|
| Views: | 2173 |
|---|
| Downloads: | 387 |
|---|
| Metadata: |    |
|---|
| Categories: | EPF
|
|---|
|
:
|
Copy citation |
|---|
| | | | Average score: | (0 votes) |
|---|
| Your score: | Voting is allowed only for logged in users. |
|---|
| Share: |  |
|---|
Hover the mouse pointer over a document title to show the abstract or click
on the title to get all document metadata. |
