| Title: | Povezanost osebnostnih lastnosti in dejavnikov delovnega okolja z delovno uspešnostjo ter zavzetostjo pri agentih v klicnih centrih |
|---|
| Authors: | ID Sužnik, Barbara (Author)
ID Zager Kocjan, Gaja (Mentor) More about this mentor...  |
|---|
| Files: |
This document has no files. This document may have a physical copy in the library of the organization, check the status via COBISS. |
|---|
| Language: | Slovenian |
|---|
| Work type: | Master's thesis/paper |
|---|
| Typology: | 2.09 - Master's Thesis |
|---|
| Organization: | FF - Faculty of Arts
|
|---|
| Abstract: | Klicni centri so pomemben del dnevnih poslovnih dejavnosti večine podjetij in imajo velik vpliv na samo perspektivo ter stališče stranke glede organizacije, to pa je navsezadnje tudi pokazatelj uspešnosti poslovanja. V zadnjih letih so raziskave pokazale, da ima velik vpliv na delovno uspešnost zaposlenih delovna zavzetost, saj je povezana s številnimi pozitivnimi organizacijskimi izidi. V naši raziskavi smo tako želeli ugotoviti, kateri osebnostni dejavniki in dejavniki delovnega okolja napovedujejo delovno zavzetost in delovno uspešnost pri agentih v klicnih centrih. Uporabljeni so bili samoocenjevalni vprašalnik delovne učinkovitosti, Utrechtska lestvica zavzetosti pri delu (UWES-9), vprašalnik delovnih zahtev in resursov in vprašalnik Velikih pet (BFI-K). V raziskavi je sodelovalo 106 agentov iz klicnih centrov v Sloveniji, od tega 64,2 % žensk in 35,8 % moških. Največ jih spada v starostno skupino od 21 do 30 let (56,6 %). Rezultati so pokazali, da se z delovno zavzetostjo pozitivno povezujeta dve osebnostni lastnosti: sprejemljivost in vestnost, medtem ko se nevroticizem povezuje negativno. Prav tako so se pozitivno povezovali vsi delovni viri, ki smo jih vključili v analize, opora s strani nadrejenih, opora s strani sodelavcev in avtonomija. Z delovno uspešnostjo so se pozitivno povezovale štiri osebnostne lastnosti: sprejemljivost, vestnost, ekstravertnost in odprtost, medtem ko se je nevroticizem povezoval negativno. Pozitivna povezava je tudi bila z delovnim virom opore s strani sodelavcev in z delovnimi zahtevami. Prav tako smo potrdili pozitivno povezavo med delovno zavzetostjo in delovno uspešnostjo. Kot individualna pomembna napovednika, ki prispevata k variabilnosti delovne zavzetosti, sta se izkazala vestnost in opora s strani nadrejenih, delovno uspešnost pa napovedujejo tri osebnostne lastnosti, in sicer vestnost, odprtost in sprejemljivost. Delovne zahteve in delovni viri se niso izkazali kot napovedniki delovne uspešnosti. Ugotovitve torej potrjujejo hipotezo, da tako osebnost kot dejavniki delovnega okolja napovedujejo zavzetost zaposlenih. Pri napovedovanju uspešnosti pa so se kot pomembni napovedniki izkazale le osebnostne lastnosti. |
|---|
| Keywords: | klicni centri, delovna zavzetost, delovna uspešnost, delovni viri in zahteve, osebnostne lastnosti |
|---|
| Place of publishing: | Maribor |
|---|
| Publisher: | [B. Sužnik] |
|---|
| Year of publishing: | 2018 |
|---|
| PID: | 20.500.12556/DKUM-72089 |
|---|
| UDC: | 331.101.6(043.2) |
|---|
| COBISS.SI-ID: | 24091912 |
|---|
| NUK URN: | URN:SI:UM:DK:KGJXJC6H |
|---|
| Publication date in DKUM: | 22.10.2018 |
|---|
| Views: | 1731 |
|---|
| Downloads: | 0 |
|---|
| Metadata: |    |
|---|
| Categories: | FF
|
|---|
|
:
|
Copy citation |
|---|
| | | | Average score: | (0 votes) |
|---|
| Your score: | Voting is allowed only for logged in users. |
|---|
| Share: |  |
|---|
Hover the mouse pointer over a document title to show the abstract or click
on the title to get all document metadata. |
