| Title: | Uporabnost »jaz sporočila« pri reagiranju na pritožbe gostov – mnenje receptorjev |
|---|
| Authors: | ID Plankar, Matic (Author)
ID Turnšek, Maja (Mentor) More about this mentor...  |
|---|
| Files: |  UN_Plankar_Matic_2021.pdf (1,98 MB)
MD5: 27C853110B0C918F0D321587BD249E5D
PID: 20.500.12556/dkum/499328ac-25ce-49f2-89cd-73653e4a11d8
|
|---|
| Language: | Slovenian |
|---|
| Work type: | Bachelor thesis/paper |
|---|
| Typology: | 2.11 - Undergraduate Thesis |
|---|
| Organization: | FT - Faculty of Tourism
|
|---|
| Abstract: | Pritožbe so del vsakdanjika vsakega receptorja. V zaključnem delu smo raziskovali uporabnost »jaz sporočila« pri reagiranju na pritožbe gostov, ker smo želeli ugotoviti ali lahko tehnika »jaz sporočila« receptorjem pomaga pri pritožbah in ali je sploh koristna za reševanje pritožb. To je bil prvi poskus preverjanja smiselnosti uporabe te metode v turistični industriji. Poleg tega nas je zanimalo tudi, kako pritožbe vplivajo na receptorje, ali čutijo emocionalno delo in kakšne so njihove trenutne strategije, ki jih uporabljajo pri reagiranju na pritožbe gostov. S pomočjo poglobljenih intervjujev 15 receptorjev smo prišli do vseh želenih rezultatov naše raziskave. Ugotovili smo, da receptorji vidijo soočanje s pritožbami kot emocionalno delo, da trenutno nimajo kakšnih specifičnih podjetniških strategij za reševanje pritožb, temveč le svoje in ne nazadnje, da so receptorji razcepljeni o uporabnosti tehnike »jaz sporočila«, kot koristne in smiselne za uporabo pri reagiranju na pritožbe gostov in da ima le-ta tehnika veliko ovir za dejansko praktično uporabo v resnični situaciji. |
|---|
| Keywords: | »jaz sporočilo«, emocionalno delo, receptorji, pritožbe, izgorelost |
|---|
| Place of publishing: | Brežice |
|---|
| Publisher: | [M. Plankar] |
|---|
| Year of publishing: | 2021 |
|---|
| PID: | 20.500.12556/DKUM-79539 |
|---|
| UDC: | 316.485.6:640.4-057(043.2) |
|---|
| COBISS.SI-ID: | 86691587 |
|---|
| Publication date in DKUM: | 26.11.2021 |
|---|
| Views: | 1100 |
|---|
| Downloads: | 82 |
|---|
| Metadata: |    |
|---|
| Categories: | Misc.
FT
|
|---|
|
:
|
Copy citation |
|---|
| | | | Average score: | (0 votes) |
|---|
| Your score: | Voting is allowed only for logged in users. |
|---|
| Share: |  |
|---|
Hover the mouse pointer over a document title to show the abstract or click
on the title to get all document metadata. |
