| Title: | Analiza pritožbenega vedenja odjemalcev na spletu |
|---|
| Authors: | ID Trantura, Nejc (Author)
ID Malc, Domen (Mentor) More about this mentor...  |
|---|
| Files: |  VS_Trantura_Nejc_2026.pdf (2,31 MB)
MD5: 604A55868EE0237B1666848D6BC7C2EC
|
|---|
| Language: | Slovenian |
|---|
| Work type: | Bachelor thesis/paper |
|---|
| Typology: | 2.11 - Undergraduate Thesis |
|---|
| Organization: | EPF - Faculty of Business and Economics
|
|---|
| Abstract: | Digitalizacija je bistveno preoblikovala način, kako odjemalci izražajo nezadovoljstvo z izdelki in storitvami. Spletne pritožbe, objavljene na družbenih omrežjih, platformah za ocenjevanje in forumih, lahko dosežejo široko občinstvo ter pomembno vplivajo na ugled podjetij. Diplomsko delo obravnava pritožbeno vedenje odjemalcev na spletu, pri čemer se osredotoča na motive za pritoževanje, uporabljene komunikacijske kanale ter odzive podjetij.
Empirični del vključuje kvalitativno analizo pritožb odjemalcev restavracije Pizzerija in špageterija La Cantina Center, primerjavo odzivnih strategij desetih globalnih podjetij ter analizo spletnega anketnega vprašalnika, v katerem je sodelovalo 174 slovenskih odjemalcev. Rezultati kažejo, da odjemalci za izražanje nezadovoljstva najpogosteje uporabljajo neposredne kanale, kot sta e-pošta in spletna stran ponudnika, pri čemer je hitrost odziva ključni dejavnik pri izbiri kanala. Ugotovitve prav tako potrjujejo, da ima odziv podjetja pomemben vpliv na nadaljnjo percepcijo podjetja med odjemalci. Pritožbe so v povprečju vljudne, odločne in usmerjene v opozarjanje podjetja, kar kaže na njihovo pretežno konstruktivno naravo. |
|---|
| Keywords: | Pritožbeno vedenje odjemalcev, spletne pritožbe, upravljanje pritožb, digitalni komunikacijski kanali, ugled podjetja |
|---|
| Place of publishing: | Maribor |
|---|
| Publisher: | N. Trantura] |
|---|
| Year of publishing: | 2026 |
|---|
| PID: | 20.500.12556/DKUM-98056 |
|---|
| UDC: | 366.72 |
|---|
| COBISS.SI-ID: | 281801987 |
|---|
| Publication date in DKUM: | 16.06.2026 |
|---|
| Views: | 204 |
|---|
| Downloads: | 62 |
|---|
| Metadata: |    |
|---|
| Categories: | EPF
|
|---|
|
:
|
Copy citation |
|---|
| | | | Average score: | (0 votes) |
|---|
| Your score: | Voting is allowed only for logged in users. |
|---|
| Share: |  |
|---|
Hover the mouse pointer over a document title to show the abstract or click
on the title to get all document metadata. |
